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5 Facts für einen 5-Sterne-Customer Service 4.0

Jiaxin Liu
28. Februar 2019

Im Zuge der Digitalen Transformation steigen zunehmend auch die Erwartungen an Ihren Kundenservice. Der Konsument von heute ist bestens informiert, selbstbewusst und anspruchsvoll. Wie Sie als Unternehmen diesen Ansprüchen gerecht werden können, erfahren Sie hier:

Es gibt sechs ausschlaggebende Faktoren, die Ihnen einen klaren Wettbewerbsvorteil hinsichtlich Kundenbindung und -akquise verschaffen.

Ist Ihr Kundenservice up-to-date? 

Die Auswirkungen disruptiver Technologien führen auch im Kundenservice zur Auflösung klassischer Strukturen und Prozesse. Dabei reicht es leider nicht, das Fax-Gerät gegen Online-Formulare einzutauschen: gefragt sind ganzheitliche Strategien und Lösungen für eine effiziente Vernetzung unterschiedlicher Service-Kanäle in Echtzeit. Emanzipierte Kunden erwarten zudem Transparenz in Bezug auf laufende Servicevorgänge sowie personalisierte Beratung, die auf ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmt ist.

5 Erfolgsfaktoren für Ihren digitalen Kundenservice

Unmittelbarkeit, Transparenz und einfache Handhabung: Das wird von einem Customer Service 4.0 erwartet. Konkret bedeutet das für Unternehmen, neue und leistungsfähige Alternativen zu traditionellen Prozessen auszuloten und in den Kundenservice zu integrieren.

#24/7: Zeitnah war gestern

Eine der größten Errungenschaften der digitalen Transformation ist die Möglichkeit, Problemlösungen in Echtzeit anzubieten. Lassen Sie Ihre Kunden nicht warten und setzen Sie auf Schnelligkeit. Service-Angebote wie eine 24h-Hotline, virtuelle Assistenten oder ein Live-Chat via Instant-Messenger zielen auf die zentralen Bedürfnisse moderner Konsumenten.

#Be social: Der Nutzen von Social Media

Soziale Netzwerke sind vor allem für Digital Natives die erste Wahl, um sich über Unternehmen oder Dienstleistungen zu informieren. Machen Sie sich das zu Nutzen und pflegen Sie den Kontakt zu Ihren Kunden, indem Sie auf cleveres Community Management setzen.

#Bringen Sie Struktur in Ihre Website

Weisen Sie Ihren Kunden den Weg, und zwar mit einer benutzerfreundlichen und übersichtlichen Menüführung. Nutzer sollten innerhalb weniger Klicks zum Ziel gelangen, egal, ob es sich um einen Anfahrtsplan oder die Nummer der Service-Hotline handelt. Überprüfen Sie zudem Ihre Präsenz in gängigen Suchmaschinen und optimieren Sie diese gegebenenfalls.

#FAQs: Geben Sie Antworten

Bündeln Sie die wesentlichen Anfragen Ihrer Kunden zu einer informativen FAQ-Sammlung. Mit relativ wenig Aufwand decken Sie somit bereits einen Großteil der Fragen ab und ermöglichen Ihren Kunden, sich jederzeit über Ihre Leistungen zu informieren.

#Die richtige Mischung finden: Die Omnikanal-Strategie

Ein gut vernetzter Kundenservice bietet einen ausgewogenen Mix aus sich ergänzenden Services über verschiedene Kanäle und Medien, Online sowie Offline. Self-Service-Angebote werden zukünftig zwar immer wichtiger, Studien zeigen jedoch, dass vor allem bei dringenden Anfragen traditionelle Kontaktmöglichkeiten wie das Telefon für Konsumenten nach wie vor an erster Stelle stehen.

Last but not least: Behalten Sie den Überblick – bündeln und bilden Sie Informationen intelligent ab.

Fazit

Customer Service 4.0 – Digitale Transformation im Kundenservice hört sich kompliziert an, meint aber einfach nur einen „Multichannel“ bzw. „Omni-Channel“-Ansatz, der sich aus ergänzenden Services über verschiedene Kanäle und Medien zusammensetzt. Überblick behalten ist dabei wichtig, wofür ein intelligentes CRM mit "Performance Report" optimal ist.

Inbound – alle Systeme müssen miteinander sprechen und alle Maßnahmen müssen überblickt werden. „Durch Analyse des Kundenverhaltens und der Kundendaten auf diesen Kanälen lassen sich Kundenbedürfnisse frühzeitig identifizieren. Auch hier sind Investitionen in Technik, Prozesse und Mitarbeiter nötig." Eine der wichtigsten Herausforderungen in Sachen Kundenservice besteht in Zukunft darin, die Vielzahl an bis dahin selbstverständlichen Servicekanälen wie Telefon, E-Mail, Fax, Online-Formular, Social Media oder Self-Service-Portal, in einem effizienten und intelligenten System zu bündeln. Dieses System soll durch einheitliche Prozesse und ein hohes Maß an intelligenter Automatisierung die Organisation des zukünftigen Servicegeschäfts ermöglichen. Weitere Aufgaben sind die strukturierte Erfassung, Verwaltung, Auswertung und Bereitstellung von Informationen für alle am Serviceprozess beteiligten Akteure. Nur so kann die auf Kundenseite geforderte Transparenz entlang aller Prozesslinien gewährleistet werden.

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