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Customer Relationship Management im Zeitalter der digitalen Kundenbetreuung

Jan Schauenberg
14. Januar 2019

Für jedes am Markt tätige Unternehmen ist  Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung. Denn ist diese hoch, spiegelt sich das im eigenen Umsatz wieder. Damit dies aber dauerhaft und gleichsam gelingt, ist im Zeitalter der digitalen Kundenbetreuung der Einsatz eines Customer Relationship Management (CRM) Systems nicht nur ratsam, sondern zwingend notwendig.

Customer Relationship Management ist ein vielseitiges System welches sich aus Praktiken, Strategien, und Technologien zusammensetzt. Unternehmen verwenden diese Systeme, um ihre Kundenkontakte und damit zusammenhängende Daten durch den ganzen Kundenlebenszyklus hindurch zu verwalten und zu analysieren. Dies hilft dabei, die Markenloyalität unter den Kunden zu stärken.

Kunden stehen heutzutage auf vielerlei Art und Weise mit Unternehmen in Kontakt, z.B. durch die Firmenwebseite, per Telefon, Email, Live Chats, per Post, Marketingmaterialien, und Social Media Plattformen. Diese Kontakte können auch weitere Daten, wie die persönlichen Informationen des Kunden, Transaktionen in der Vergangenheit, Kauftendenzen, Kundenanliegen usw, beinhalten.

Oftmals fühlen sich Unternehmen von der schieren Menge der ihnen vorliegenden Kundendaten überlastet. Ein Customer Relationship Management System hilft dabei. Es verwaltet all diese Kundendaten und Dokumente in einer funktionalen, einfach zugänglichen, und überschaubaren Datenbank. Dadurch kann das Unternehmen auf diese Daten einfach zugreifen, sie verwalten, und mit ihnen arbeiten.

Bei der Auswahl des besten Customer Relationship Management Systems sind Effizienz, Geschwindigkeit, und leichte Bedienbarkeit – welche zu großer Kundenzufriedenheit führen – von vorrangiger Bedeutung.

So zeigt eine Studie des Analystenhauses Gartner auf, in welchem Ausmaß sich Firmen zur Verbesserung der Effektivität auf Customer Relationship Management Software verlassen. Im Jahre 2014 bemaß sich der CRM Software-Markt auf $23.3 Milliarden, 2015 waren es schon $26.3 Milliarden, ein Wachstum von 12.3%. Für das Jahr 2017 erwartet das Analystenhaus ein weiteres Wachstum auf $36.5 Milliarden.

Die Vorteile eines Customer Relationship Management Systems sind kaum zu überschätzen; im Folgenden finden Sie eine Auflistung einiger dieser Vorteile.

Umwandlung von Leads

Ein gutes CRM System kann auf verschiedene Weise, und in verschiedenen Stadien des Kundenlebenszyklus eingesetzt werden. So kann eine zentral geführte Datenbank den Umgang mit Kunden in anderen Zeitzonen und geographischen Regionen erleichtern.

Diese basiert auf  vergangenen Interaktionen mit dem Kunden, und ermöglicht so einen schnellen Kundendienst, wobei dafür benötigte Informationen sowohl den internen als auch den externen Abteilungen des Unternehmens 24 Stunden am Tag zur Verfügung stehen. Da 79% aller Marketing-Leads nicht in Sales umgewandelt werden, kann sich diese Strategie positiv auf Umwandlungen auswirken.

Smart Data Management

Die Datenbank  eines unternehmenseigenen CRMs ist zentralisiert, voll integriert, und erlaubt den Zugriff durch dafür autorisierte Mitarbeiter während des gesamten Kundenlebenszyklus. Dies wirkt sich positiv auf die eigene Business Intelligence aus, da das Unternehmen zu jedem Zeitpunkt eine Rundum-Ansicht des Kunden zur Verfügung hat, und daher seine Produkte und Dienstleistungen dementsprechend weiterentwickeln kann.

Business Solutions

Zusätzlich zu dessen Kundenorientierung, stellt ein umfassendes CRM System auch Lösungen für den Geschäftsablauf bereit; So haben Sie oft unterstützende Bericht- und Analysekanäle inklusive, die die Unternehmensstrategie und den Entscheidungsfindungsprozess bereichern. Dies kann  wiederum Beziehungen zwischen Mitarbeitern verbessern da sie z.B.die Delegation von Aufgaben und die Überwachung von Verkaufszahlen erleichtern.

Verschiedene Customer Relationship Management Systeme stehen Unternehmen hierbei zur Auswahl, so z.B.:

1. Operational CRM

Dieses CRM System konzentriert sich auf den Geschäftsbereich, der sich mit dem Kundendienst beschäftigt. Es unterstützt das digitale Marketing, den Verkauf, und das Service Enhancement. Zur Erleichterung des digitalen Marketings werden automatisierte Anwendungen eingesetzt, wie z.B.;

  • Marketingautomatisierung

Marketingkampagnen nutzen die dort gelagerten Kundeninformationen, um kundenorientierte Kommunikationsstrategien auf allen Ebenen von der Einzelperson bis hin zu Multi-Levels zu entwickeln, zu integrieren, und zu implementieren. Weiterhin auch automatisiert das System den Dialog mit dem Kunden, und verbessert dadurch Interaktionen mit dem Kunden in verschiedenen Phasen des Lebenszyklus; beispielsweise sendet das System automatisch Marketingmaterialien an Interessenten/Leads, mit dem Ziel, diese in zahlende Kunden umzuwandeln.

  • Sales Force Automation

Da CRM Systeme  große Sätze an Kundeninformationen sammeln und verwalten, können diese Daten von Sales und Marketing-Teams zur Findung von weiteren Interessenten und möglichen Kunden benutzt werden, und auch dazu, den bereits vorhandenen Kundendienst zu verbessern.

  • Service Automation

Dieses System verwaltet Kunden und deren Kontakte mit dem Unternehmen; diese Daten werden zum effektiven Engagement mit Kundenbedürfnissen zur Verfügung gestellt.


2. Analytical CRM

Ein Analytical CRM ist für jene Unternehmensbereiche nützlich, welche sich mit dem Entscheidungsfindungsprozess befassen. Dieses System analysiert Kundeninformationen und identifiziert darin Tendenzen, welche dann zum Follow-Up verwendet werden können.

3. Strategic CRM

Die Kundenaufklärung ist ein wesentlicher Bestandteil des Verkaufsprozesses; es beschäftigt sich damit, das Wissen des Kunden zu fokussieren und weiter aufzubauen, und dadurch eine reibungslose Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen zu gewährleisten. Die Entwicklung einer Strategie zum Customer Relations Management beinhaltet;

  • Weiterentwicklung der Marke

Kundenerlebnisse erstrecken sich über die ganze Linie von der Finanzabteilung, Marketing, Vertrieb, und Verkauf. Feedback von hilfreichen Kunden kann zu neuen Strategien führen.

Beispielsweise können sich aus Fragebögen und Umfragen resultierende Strategien positiv auf das Erreichen von Geschäfts- und Unternehmenszielen auswirken. Management auf mittleren und höheren Ebenen können diese Informationen dazu verwenden, die Marke weiterzuentwickeln und Kundenerwartungen zu erfüllen – und genau darum dreht es sich im Customer Relationship Management.

  • Ein Wertvolles Projektteam Aufbauen

Unter Verwendung der vorliegenden Daten können Sie ein wertvolles Projektteam aufbauen, welches mit den Bedürfnissen des Kunden vertraut ist, und dies bei der Produktentwicklung umsetzen kann. Projektteam-Mitarbeiter sind qualifizierte Fachleute, die nach Formulierung von Strategien maßgeblich am Entscheidungsfindungsprozess im Unternehmen beteiligt sind.

Fazit

Zusammenfassend kann gesagt werden, dass der Aufbau von guten, auf Loyalität basierenden Kundenbeziehungen essentiell für die Steigerung des Umsatzes ist. So kann der Einsatz einer gezielten Kundenbetreuungsstrategie automatisch zu gesteigerten Verkaufszahlen sowie einem besseren Kundenerlebnis führen.

Das beste Customer Relationship Management System entsteht durch die korrekte Einführung einer CRM Software, welche auf die Art des Unternehmens sowie dessen Geschäftsziele hin ausgelegt ist.

Einige renommierte Anbieter von CRM System für Großunternehmen sind Salesforce.com, Microsoft, SAP und Oracle; andere Anbieter existieren für kleinere Unternehmen. Weiterhin fallen CRM System in zwei Hauptkategorien;

  • Cloud-based CRM/SaaS
  • Und On-Demand CRM, bei welchem die Daten in einem externen Remote-Netzwerk abgelegt sind, auf welches Mitarbeiter von überall her zugreifen können

Es ist nun Ihnen überlassen, das für Ihr Unternehmensprofil passende CRM auszuwählen, und dabei besonders auf Datensicherheit und Gesamtkosten zu achten.

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