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#customerlove – Oder: Wie Sie Ihre Kundenbindungsrate steigern

Sebastian Schieke
7. März 2019

Wussten Sie, dass Ihnen Investitionen im Bereich der Kundenbindung maßgebliche Vorteile beim Vergrößern des Marktanteils, beim Management der Kundenabwanderung und bei der Optimierung der Akquisition verschaffen? Ich werfe diese Frage auf, da viele Unternehmer Ihre Zeit und Ressourcen darauf konzentrieren neue Kunden zu gewinnen, die Kundenbindung dagegen aber außen vor lassen. 

Das gleiche Engagement darein zu stecken die Zufriedenheit Ihrer existierenden Kunden zu gewährleisten, wird Ihre Betriebskosten senken und sich positiv auf die Beständigkeit Ihrer Verkäufe von Produkten und Dienstleistungen auswirken. Im Angesicht dessen, dass, verglichen mit der Bindung bestehender Kunden, die Gewinnung von Neukunden das bis zu 25-fache kostet, stellen Sie sich einmal vor wieviel Stress Sie vermeiden könnten und wie viele der eingesparten Ressourcen in den Ausbau Ihres Geschäfts rückfließen könnten.

Wie können Sie also über die Suche nach Neukunden hinausgehen und stattdessen sicherstellen, dass Ihnen diese langfristig erhalten bleiben?

  • Stellen Sie die Kundenabwanderungsrate in Ihrem Unternehmen fest

Der erste Schritt zum Lösen eines Problems besteht darin, das Problem klar zu erkennen. Aus diesem Grunde müssen Sie, bevor Sie Ihre Kundenbindungsrate steigern können, zuerst einmal herausfinden wieviele Kunden Sie momentan verlieren. Und hier greift die "Kundenabwanderungsrate" ein. Die Kundenabwanderungsrate ist eine Prozentziffer mit deren Hilfe man messen kann, wie viele existierende Kunden das Geschäftsverhältnis mit Ihrem Unternehmen pro Zeitraum auflösen. Je nach Branche kann dies monatlich, pro Quartal, oder pro Jahr berechnet werden. Auf diesem Wege sollte es Ihnen möglich sein herauszufinden, wie viele Kunden Ihnen abgewandert sind und – sofern möglich – die Gründe dafür; an diesen Gründen können Sie dann direkt arbeiten, um Ihre Kundenbindungsrate zu steigern. Weiterhin täten Sie gut daran, die Abwanderungsraten nach Geschlecht und Alter aufzulisten, um damit Ihre Marketingstrategien überarbeiten zu können. Je geringer Ihre Abwanderungsrate, desto besser geht es Ihrem Geschäft – und umgekehrt.

  • Ziehen Sie die richtige Art von Kunden an

Manchmal nutzen Unternehmen Preisnachlässe, um damit neue Kunden anzulocken. In solchen Zeiten werden die Preise normalerweise vorher in der Werbung veröffentlicht und Kunden, die damit angezogen werden, erwarten dieselben Preise auch weiterhin in der Zukunft. Seinen Erfolg auf Coupons beruhen zu lassen ist nicht empfehlenswert, da nur eine kleine Minderheit dieses Klientels zu Ihnen zurückkommen wird. Darüberhinaus sollten sich Unternehmen nicht damit zufriedengeben, Kunden nur für einmalige Transaktionen zu gewinnen.

Das Argument, dass Kunden zu Ihnen zurückkommen und dann zu Normalpreisen einkaufen, ist oftmals eine Illusion und ein fundamentaler Fehler wenn es um richtige Kundenbindung geht. Im Gegenteil – Preisnachlässe sollten auf die Hochsaison begrenzt bleiben. Weiterhin wäre es sehr hilfreich, wenn sich Ihr Unternehmen die Zeit nehmen würde, Ihre eigenen Wareneinkaufsmuster genau zu untersuchen; achten Sie auf Artikelarten, Stückzahlen und Lieferrhythmen, damit Sie nie ohne die Lieblingsartikel Ihrer Kunden dastehen. Auf diese Weise können Sie sicher sein, den Kunden das ganze Jahr über zufriedenzustellen! Qualitativ hochwertige Kunden über einen langen Zeitraum an sich zu binden, wird es Ihnen ermöglichen Ihre Verkaufs- und Umsatzziele dauerhaft zu erreichen.

  • Sich mit Kunden auf persönlicher Ebene unterhalten

Heutzutage ist es in vielen Unternehmen fast schon normal geworden, dass, nachdem neue oder potentielle Kunden das Geschäft besucht haben, praktisch keine Anstrengung unternommen wird sich mit ihnen in Verbindung zu setzen und in Kontakt zu bleiben. Enttäuschenderweise warten jene Unternehmen bis der Kunde den ersten Schritt macht, was oftmals in der Form von Beschwerden über Produkte oder Dienstleistungen geschieht. Leider sind dann auch die Kundendienstabteilungen in vielen Firmen alles andere als professionell. Das darf nicht geschehen, denn sonst verabschiedet sich der Kunde ohne weitere Worte. Ein guter Rapport, Zusammenarbeit mit allen Schlüsselpersonen in der Firma und ein aktives Zugehen auf den Kunden, wirken sich positiv auf die Kundenbindungsrate aus. Kunden wollen sich geschätzt fühlen, daher ist es wichtig mit ihnen auf individueller Basis in Kontakt zu bleiben, sowohl während der Haupt- als auch der Nebensaison.

  • In technische Innovation investieren

Technische Innovationen wirken sich auf die Kundenbindungsrate genauso positiv aus, wie das auch bei Betriebsabläufen der Fall ist. Technologie ist bestens dazu geeignet, jene Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen, welche bei herkömmlichen Marketingstrategien oftmals unter den Tisch fallen. Firmen sollten daher Mittel für das Einführen neuer und innovativer Lösungen bereitstellen, sowohl kurz- als auch langfristig. Mobil-freundliche Technologien, einfach zu benutzende Interfaces, Chatbots, und die richtigen Talente anlocken; all dies bindet loyale und zahlende Kunden stärker an Sie, anstatt nur auf neue Leads hin ausgerichtet zu sein.

Fazit

Im Angesicht harter Konkurrenz, insbesondere im Start-Up Bereich, sollte besondere Vorsicht bezüglich Betriebsausfällen ausgeübt werden. Bewährten Geschäftsmetriken wie z.B. der Kundenbindungsrate sollte Priorität über Marktanteilszahlen eingeräumt werden, um auch langfristig relevant und effizient bleiben zu können.

Ein glücklicher und zufriedener Kunde ist eine Kraft, mit der im Marketing gerechnet werden kann – solche Kunden werden Ihre Produkte und Dienstleistungen auf eigene Faust und auf deren Erfahrungen im Nachverkauf beruhend, weiterempfehlen. Diese Weiterempfehlungen durch Kundenbindung – oftmals auf eigene Kosten des Kunden selbst – kommen Ihnen dabei voll zu Gute!

Alle Bemühungen innerhalb eines Unternehmens sollten auf das Verstehen und Erfüllen der Bedürfnisse des Kunden in jeder Verkaufsphase hin ausgerichtet sein; Sie werden dann niemals Probleme mit der Kundenbindungsrate bekommen.

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