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Was ist KI und was sind Chatbots?

Michael Grimm
10. Dezember 2018

Wussten Sie, dass 67% aller Verbraucher schlechte Erfahrungen als Grund für Abwanderung angeben? Um diese alarmierende Tatsache zu relativieren, zeigen Untersuchungen, dass 50% der Kunden alle 5 Jahre einen natürlichen Abwanderungsprozess durchlaufen. Außerdem beschwert sich nur 1 von 26 unzufriedenen Kunden, während der Rest einfach geht. Es geht darum, dass sich die Erwartungen der Kunden in den letzten Jahren massiv verändert haben. Dank der digitalen Transformation und der sich ständig weiterentwickelnden digitalen Landschaft sind Kunden über Mobiltelefone, Tablets, soziale und auch nicht-digitale Wege miteinander verbunden. Als Ergebnis erwarten die Kunden schnelle Reaktionen und sofortige Erfüllung ihrer Wünsche über den gesamten Lebenszyklus und über alle Berührungspunkte hinweg. Diese Erwartung verändert die Art und Weise, wie Unternehmen Geschäfte machen, und hat die Notwendigkeit geschaffen, Produkte, Dienstleistungen und Lösungen zu entwickeln und anzubieten, die den Kunden persönlich ansprechen.

Betreten Sie die Welt von KI und Chatbots

Künstliche Intelligenz (KI) und Chatbots erweisen sich als Game-Changer, wenn es darum geht, das beste Kundenerlebnis zu bieten. Die Wahrheit ist, dass die meisten Kunden heute schon technologisch versiert sind. Aus diesem Grund müssen Unternehmen diese Realität im Blick behalten, wenn sie mit Kunden in Kontakt treten, sonst werden sie wahrscheinlich den Kontakt zu ihnen verlieren. Gartner schätzt, dass Kunden bis 2020 rund 85% ihrer Interaktion mit dem Unternehmen abwickeln werden, ohne mit einem menschlichen Berater interagieren zu müssen. Künstliche Intelligenz verändert die Art und Weise, wie Unternehmen Geschäfte machen und wie sie ihre Kundenbeziehungen managen. Sie bildet den Grundstein für anregende Ideen und fördert die Kreativität, die wiederum bahnbrechende Innovationen hervorbringt. Unternehmen haben den Wert von KI, Chatbots und den Bedarf an digitalen Kontaktzentren erkannt und verstehen, warum diese schnell Bestandteil des Geschehens werden sollten. Große Technologieunternehmen investierten viel in diese Technologien: Apple hat Siri, Amazon hat Alexa, Google hat Cleverbot, Microsofts Chatbot ist Tay und IBM hat Watson.

Verschiedene Länder investieren auch stark in die Entwicklung und Nutzung von KI und Chatbots. Großbritannien beispielsweise hat das Leverhulme Centre for the Future of Intelligence in Cambridge gegründet, das Spitzenforscher aus den Bereichen Informatik, Philosophie, Sozialwissenschaften und anderen Disziplinen wie Recht und Politik zusammenbringt, um die Entwicklung der KI und die damit verbundenen Chancen und Herausforderungen zu erforschen. Darüber hinaus haben große Technologieunternehmen KI-Unternehmen in Großbritannien gekauft: DeepMind wurde von Google (für 400 Millionen Dollar) übernommen, SwiftKey von Microsoft (für 250 Millionen Dollar) und Magic Pony Technology von Twitter (für 150 Millionen Dollar). Berichte von MMC Ventures zeigen, dass sich die in Großbritannien ansässigen KI-Unternehmen zwischen 2014 und 2016 im Vergleich zu 2011-2013 verdoppelt haben; jede Woche wurde in Großbritannien ein neues KI-Unternehmen gegründet. Das Potenzial dieser neuen Technologien ist enorm. Accenture geht davon aus, dass die KI bis zum Jahr 2035 die Arbeitsproduktivität um 40% steigern wird. Diese Zahl allein sollte unterstreichen, warum Ihr Unternehmen KI und Chatbots einsetzen sollte. Aber was genau sind KI und Chatbots, und wie kann man damit anfangen, diese bahnbrechenden Technologien zu nutzen? Es wird Zeit, einen genaueren Blick darauf zu werfen.

Künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz ist eine wissenschaftliche Disziplin, die sich auf die Nachahmung der menschlichen Intelligenz und des Verhaltens durch viele Arten von Maschinen, insbesondere Computer, konzentriert. Sie umfasst mehrere Technologien, die mit der Zeit lernen, da sie einem erhöhten Datenaufkommen ausgesetzt sind. Beispiele sind Spracherkennung, semantische Technologie, Biometrie, natürliche Sprachverarbeitung, maschinelles und tiefes Lernen, Chatbots und Voice Bots sowie Schwarmintelligenz.

Chatbots

Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, mit dem man über Messaging-Anwendungen, über Chatfenster und zunehmend auch per Sprache kommunizieren kann. Dieses System kann mit den gleichen Anwendungen wie der Mensch antworten und ermöglicht so eine hin- und hergehende Kommunikation zwischen den Parteien. Mit einer nahezu 100-prozentigen Automatisierung optimieren und rationalisieren Chatbots die digitalen Dienste eines Unternehmens, indem sie auf die spezifischen Wünsche und Fragen jedes einzelnen Kunden eingehen. Bots können auf Daten aus einer riesigen Datenbank zugreifen und künstliche Intelligenz im Hintergrund nutzen, um Gespräche zu skalieren und fast sofort relevante Antworten zu liefern. Hinzu kommen mobile Apps, Social Media und Webchats, da das Telefon seinen Stellenwert als bevorzugter Kommunikationskanal verliert. Diese Verschiebung spiegelt eine Explosion des globalen Marktes für Chatbots wider. Bereits auf über 1 Milliarde Dollar geschätzt, wird sich der Markt bis 2020 vermutlich auf 1,86 Milliarden Dollar vergrößern und soll sich innerhalb eines Jahrzehnts verdreifachen.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele dafür, wie andere Unternehmen KI und Chatbots eingesetzt haben, um beeindruckende Ergebnisse zu erzielen.

Wie KI und Chatbots den Geschäftsbetrieb verändern

JP Morgan verwendet KI und Chatbots, um seine Prozesse zu optimieren. In der Praxis werden regelmäßig mehr als 360.000 Stunden allein für die Recherche, Analyse und Interpretation von gewerblichen Kreditverträgen aufgewendet. KI und Chatbot-System überprüfen diese Dokumente in Sekundenschnelle mit minimaler Fehlerquote. Dieses System hat die Zahl der Fehler bei der Kreditbetreuung, die durch fehlerhafte menschliche Interpretation von 12.000 neuen Großkundenverträgen pro Jahr entstanden sind, deutlich reduziert.

Mohamed Marikar, Direktor für Information und Automatisierung bei der Royal Bank of Canada, bestätigt, dass in seinem Unternehmen KI und Chatbots zur Erweiterung der menschlichen Analyse eingesetzt werden. Sie ermöglichen es der Royal Bank of Canada, ihre Kapazität um das 10.000-fache ihrer menschlichen Analysekapazität zu erhöhen und bei Bedarf auch zu reduzieren. Siemens und Atlas Copco haben mit autonomen Systemen wie KI und Chatbot eine Produktivitätssteigerung von 20% erzielt. MasterCard beabsichtigt sogar, KI und Chatbots zu verwenden, um seine Genauigkeit bei der Transaktionsverifizierung zu verbessern. Die Verantwortlichen hoffen auch, die Kosten falscher Ablehnungen zu verringern, die derzeit auf das 13-fache des Betrugsverlusts geschätzt werden. Leider hören 1/3 der Kunden auf, in einem Geschäft oder Online-Shop einzukaufen, sobald ihre Karte irrtümlich abgelehnt wird. Unter dem Strich reduzieren KI und Chatbots Fehlalarme und die damit verbundenen Kosten. Dadurch erhöhen sie die Betriebseffizienz, die Produktivität der Mitarbeiter, reduzieren das Verhältnis von Betriebskosten zu Prozessverbesserungen, verringern Fehlalarme und verbessern die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften bei niedrigeren Kosten.

Hier ist ein Überblick, wie KI und Chatbots Ihr Geschäft verbessern können

  • Sie helfen Ihren Vertriebs- und Marketing-Teams, schneller und effektiver zu arbeiten.

Chatbots und KI beginnen, Vertriebsteams und Marketingkampagnen zu beeinflussen. Ein Beispiel ist Kit, der kürzlich von Shopify gekaufte virtuelle Marketing-Assistent für Unternehmen. Kit nutzt Messaging-Plattformen, um Marken bei der Vermarktung ihrer Online-Shops zu unterstützen. Es ist in der Lage, E-Mail-Kampagnen zu versenden, Updates zu veröffentlichen und Anzeigen auf Plattformen wie Facebook und Instagram zu schalten.

Ein weiteres Beispiel ist GrowthBot. Das ist ein Verkaufs- und Marketing-Chatbot, mit dem Fachleute auf Slack und Facebook Messenger sowie über SMS und Social Media interagieren können. GrowthBot nutzt die natürliche Sprachtechnologie der KI, um allgemeine Fragen zu Menschen, Marken und Technologien zu beantworten, und verbindet sich mit Tools wie HubSpot und Google Analytics, um Web-Traffic-Anfragen und andere unternehmensspezifische Fragen zu beantworten.

KI- und Chatbot-verwaltete Marketingplattformen können auch die Verkaufszahlen, das Umsatzvolumen und den Gewinn steigern. Der Einsatz dieser Technologien trägt dazu bei, die digitale Werbung und das Marketing zu automatisieren. Sie können sogar genutzt werden, um neue Produkte zu bewerben und Leads zu generieren. Harley-Davidson, ein Motorradhändler, zum Beispiel, hat Chatbots und KI für sehr gezieltes Marketing implementiert. Das Unternehmen nutzte diese, um Kunden zu identifizieren, die die gleichen Attribute wie frühere High-Value-Kunden hatten. Diese Tools halfen, tausende von Kampagnenvariablen zu analysieren, die Ähnlichkeiten, Muster und Trends aufzeigten, sowie das, was in der Kampagne funktionierte und was nicht funktionierte, und Erkenntnisse, die zuvor unbemerkt geblieben waren. Infolgedessen erhielt der Motorradhändler nicht mehr nur einen qualifizierten Lead pro Tag, sondern 40. Im ersten Monat waren 15% dieser neuen Leads "Lookalikes", also Personen, die früheren hochwertigen Kunden ähneln und daher eher einen Kauf tätigen. Bis zum dritten Monat hatten die Leads des Autohauses um 2.930% zugenommen, davon 50% "Lookalikes", so dass Harley-Davidson ein neues Call Center mit sechs neuen Mitarbeitern für das gesamte neue Geschäft aufbaute.

  • Sie schaffen neue Erkenntnisse und sorgen für eine bessere Analyse.

74% der Organisationen, die KI und Chatbots implementieren, glauben, dass sie ihre Organisationen durch die Generierung neuer Erkenntnisse, eine verbesserte Datenanalyse und damit eine bessere Entscheidungsfindung kreativer machen. Da KI und Chatbots Routineaufgaben eliminieren, können die Ingenieure von Ericsson beispielsweise Zeit für kreativere und kollaborativere Arbeit finden.

  • Sie erhöhen die Kundenzufriedenheit enorm.

In der heutigen Zeit der globalen Märkte und des digitalen Einkaufs gelten hohe Kundenzufriedenheit und erstklassiger Service als Schlüsselelemente für den Erfolg eines jeden Unternehmens. KI verändert die Art und Weise, wie Marken ihre Kunden ansprechen und zufriedenstellen. So ermöglicht SoDash zum Beispiel Unternehmen, ihre Social-Media-Engagements zu skalieren. Virgin Trains verwendet es, um Nachrichten zu analysieren, Kundenservicefragen zu priorisieren und irrelevantes soziales Gerede zu beseitigen. SoDashs Orla erhöht die Reichweite des Kunden auf Twitter durch den folgenden Weg:

"Orla findet relevante Inhalte für Unternehmen, analysiert Follower von Mitbewerbern und schlägt Empfehlungen für Retweets vor und folgt ... Wann immer Sie dem Bot Rückmeldung geben, lernt er vom Nutzer ... und passt seine Vorschläge entsprechend an. Im Laufe der Zeit ist Orla in der Lage, sich so wie Sie auf Social Media zu verhalten", so Daniel Winterstein, Gründer von SoDash.

KLM, die holländische Fluggesellschaft, setzt bereits KI und Chatbots ein, um ihre derzeitigen Kundenbetreuer zu verstärken. Der von KI und Chatbot unterstützte menschliche Mitarbeiter kann mehr als hundert menschliche Stimmmerkmale identifizieren, die zur Authentifizierung und Bearbeitung eines Anrufs benötigt werden. Der Mitarbeiter ist auch in der Lage, Anfragen über mehrere digitale Plattformen zu bearbeiten; wenn die Frage beispielsweise von einem Twitter-Account kommt, kann er in Prosaform in einer Nachricht mit weniger als 140 Zeichen antworten. Mehr als 30% der Anfragen von KLM werden jetzt über die KI-Chatbot-Plattform gelöst, und das Unternehmen konnte seine Effizienz um 35% steigern. Mit erhöhter betrieblicher Effizienz setzen KI und Chatbots Zeit und Ressourcen frei, die dann zum Aufbau von Kundenbeziehungen und Intimität genutzt werden; in der Tat stimmen mehr als 59% der Unternehmen diesem Ergebnis zu.

KI und Chatbots werden Unternehmen verändern

Das heutige digitale Zeitalter verlangt, dass Unternehmen die besten Technologien nutzen sollten, wenn es darum geht, Kunden langfristig zu gewinnen und zu binden. Denn der Schlüssel zum Aufbau eines erfolgreichen Unternehmens ist die Beziehung, die Unternehmen zu ihren Kunden pflegen und wie diese Beziehung gemanagt wird. Der Trick besteht darin, die Verbraucher mit den technologisch fortschrittlichsten Methoden über Chatbots und künstliche Intelligenz (KI) anzusprechen und gleichzeitig diese sehr persönliche und delikate, auf Vertrauen basierende menschliche Verbindung zu befriedigen. Diese perfekte Kombination zu finden, ist der Schlüssel zum Erfolg eines jeden Unternehmens.

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