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NOVELDO Blog

Kundenservice 4.0 - Transformation im Support

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Sie kommen unaufhaltsam wie eine riesige Welle, die Innovationen, die unser Leben drastisch verändern: Nur wer sich optimal darauf eingestellt hat, kann erfolgreich oben bleiben, die Bewegung nutzen und mit schwimmen - der Rest geht unter. Die Digitalisierung im weitesten Sinne weiterhin als "Neuland" zu betrachten, dazu gehört schon eine gehörige Portion an Ignoranz, die letztendlich die wirtschaftliche Existenz kosten kann: Kunden in allen Branchen haben längst die Errungenschaften des technologischen Fortschritts für sich vereinnahmt und ihre Ansprüche nach oben geschraubt. 

Disruptive Innovationen - Customer Service 4.0 als logische Folge

Reichten Multichannel-Angebote, die bereits viele Unternehmen versäumt haben, gerade noch aus, müssen es für einen nachhaltigen Erfolg Omnichannel-Services sein: nämlich differenzierte Dienstleistungen, Produkte und Preise für die einzelnen zur Verfügung stehenden Kanäle und natürlich damit verbundene neue Mehrwerte. 

Digitaler Kundenservice - ein enormes Potenzial

Wer will denn heute noch nach der Recherche einer Telefonnummer von einer Bandansage darauf hingewiesen werden, dass der Anruf außerhalb der Geschäftszeiten erfolgt und somit ergebnislos bleibt? Schon an dieser Stelle kann eine Kundenbeziehung beendet sein, denn beim Anbieter nebenan werden die Fragen automatisch beantwortet oder es gibt einen Live-Chat oder eine telefonische Hotline - natürlich 24/7! Da können Kunden in Echtzeit nachvollziehen, an welcher Stelle im Bearbeitungsprozess sich der jeweilige Vorgang befindet - ohne dazu langwierige Diskussionen, selbstverständlich während der Office-Zeit, mit genervten Mitarbeitern führen zu müssen. Und diese Informationen sind mit den unterschiedlichsten Geräten abrufbar - ganz mobil, ohne zeitliche Einschränkung und trotzdem sicher. Mit einem Wort: Die gewohnten Strukturen werden machtvoll aufgebrochen, der moderne Kunde hat sich emanzipiert und stellt ganz eigene Forderungen.

 

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Digitale Flickschusterei reicht nicht aus - Strategie erforderlich

Um einen wirklichen Customer Service 4.0 realisieren zu können, braucht es ein fein abgestimmtes Zusammenspiel verschiedener Komponenten, wie beispielweise die gut strukturierte und evaluierbare Webseite mit virtuellem Suchassistenten, überlegt ausformulierten FAQ und kompetentem Live-Chat. Natürlich muss das Unternehmen in den Social Media präsent sein und zwar nicht statisch, sondern permanent aktuell und gut bestückt mit Beiträgen, die den Usern einen Mehrwert bieten. Ebenso wichtig ist es, die Webseite optimal zu platzieren, beispielsweise durch Eintragungen in verschiedene Vergleichsportale oder Suchmaschinen. Auf der anderen Seite ist ein perfekt gepflegtes CRM-System unverzichtbar - und schon hier beginnen die Probleme: Wer mit einem Außendienst arbeitet, weiß, wie schwer dieser zur effektiven Nutzung einer solchen IT-Struktur zu motivieren ist, obwohl er selbst die größten Vorteile aus den Daten ziehen kann. Erst das sinnvolle Zusammenspiel der unterschiedlichen Komponenten macht dann den eigentlichen Effekt aus - nämlich Customer Service 4.0.



Der moderne Kunde - anspruchsvoll, informiert und ungeduldig

Jederzeit und überall auf die gewünschten Informationen, Produkte und Dienstleistungen zugreifen zu können, das ist nicht anmaßend, das ist angesichts der heute zur Verfügung stehenden Technologien ein durchaus berechtigter Anspruch. Auch das Argument, dass die ältere Generation ja gar nicht internetaffin wäre, kann längst nicht mehr verfangen - die Statistiken sind hier beredt genug. Beispiele für das Scheitern selbst großer und vermeintlich sicherer Unternehmen gibt es hinreichend: Wenn Airbnb heutzutage mehr Übernachtungen verzeichnet als eine Hilton Gruppe, Amazon selbst den innovativ aufgelegten OTTO Versand in Bedrängnis bringt und Uber den Siegeszug weit über die USA hinaus antritt, dann sollte das nachdenklich machen. Das nicht effektiv genutzte CRM-Programm, das seit Jahren vor sich hin schlummert, reicht ebenso wenig wie eine Webseite, die erstens nicht gefunden wird und zweitens nicht zum Verweilen einlädt. Hier gilt es stringente Strategien zu entwickeln, die die unterschiedlichen Kanäle umfasst und die Dienstleistungen und Produkte darauf zuschneidet. Digitalisierung ist überlebenswichtige Chefsache - nicht mehr und nicht weniger.

 

Die Anforderungen an modernen Kundenservice auf einen Blick

  • Multi-Channel / Omni-Channel-Ansatz. Bieten Sie verschiedene Möglichkeiten, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen: Telefon, E-Mail, Kontaktformular, Social Media, Live-Chat - einen Mix aus sich ergänzenden Services über verschiedene Kanäle und Medien.
  • Schnelligkeit: Lösen Sie das Problem innerhalb 1 Tages, besser sogar innerhalb weniger Stunden. Falls der Vorgang länger dauert, halten Sie den Kunden auf dem Laufenden. Transparenz schafft Vertrauen.
  • 24/7 Self-Service. Viele Fragen kann sich der Kunde selbstständig beantworten, wenn die entsprechenden Informationen auf der Website zu finden sind: anschauliche Service-Seiten, FAQ und Virtuelle Assistenten sind 24 Stunden lang erreichbar und für beide Seiten ein Gewinn.

Wichtig: Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie die sorgsam mit den zur Verfügung gestellten Daten umgehen - und dies auch kommunizieren. Achten Sie darauf, dass der Kunde einfach, sicher und schnell an die gewünschten Informationen gelangt. Nutzen Sie die Informationen, die Sie haben dafür, die Kundenbetreuung so persönlich wie möglich zu gestalten. Wenn sich der Kunde individuell behandelt fühlt, wird er schnell ein Fürsprecher Ihres Unternehmens.

Eines ist gewiss: Es wird alle Branchen und Unternehmensgrößen erfassen. Die digitale Transformation als riesige Chance wahrzunehmen, hat sich noch immer als bessere Strategie herausgestellt.

 

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